Možno vás prekvapí informácia, že nie vždy, keď si píšete s chatbotom je na druhej strane iba stroj. Firmy často chatboty nasadzujú preto, aby zefektívnili prácu ľudí na kontaktných centrách, prípadne znížili počet zamestnancov. Ak máte takýto cieľ, máte viac spôsobov ako chatbota naimplementovať. Niektoré môžu na prvý pohľad vyzerať až kuriózne. Poďme sa teda pozrieť na to ako môže chatbot vyzerať.

Chatbot s ľudským pomocníkom.

Existujú tzv. Hybridné riešenia, kde za odpoveďou nemusí byť len robot. Ten rieši väčšiu časť konverzácie. Odpovede na často kladené otázky rieši stroj, ak sa však objaví otázka, na ktorú robot nevie odpovedať, je pripravený živý človek, ktorý otázku zodpovie za bota. Zákazník tak má dojem, že celú konverzáciu vedie len s chatbotom.
Na zákazníka určite urobíte dojem akého skvelého a inteligentného chatbota máte, človeka však zaplatiť musíte. Pri takomto riešení netreba zabudnúť aj na to, že ľudia robia chyby a nie len gramatické. Teda vyhodnotiť takto fungujúceho bota býva potom často komplikované.

Človek s robotickým pomocníkom.

Na druhej strane stoja riešenia, kde za každú odpoveď nesie plnú zodpovednosť človek. On však každú odpoveď nemusí napísať. Sú to riešenia, kde stroj analyzuje otázky zákazníkov a pripravuje odpovede. Ľudia ale rozhodujú, či sa strojom pripravené odpovede odošlú zákazníkom. Ľudskí agenti tak vystupujú pod svojimi menami, odpovede však väčšinou nepíšu priamo oni. Agent si len odpoveď prečíta a ak je všetko OK stlačí tlačidlo „Odoslať“. Vďaka tomu môže jeden agent vybavovať viac chatov súčasne.

Len stroj.

Asi je všetkým jasné ako takéto riešenie funguje. Bot úplne sám komunikuje s človekom. Takéto riešenie je síce lacné (nemusíte platiť žiadneho človeka), otázkou je: Čo robiť v situácii ak sa zákazník opýta na niečo, na čo chatbot nevie odpovedať?
Samozrejme záleží od typu bota a od položenej otázky, osobne však vždy ocením, ak mi bot ponúkne nejakú alternatívu, kde odpoveď môžem nájsť. Preto ak použijete takéto riešenie, dbajte na to, ako vyzerajú vaše fallback správy. Použite ich prípadne viac v závislosti od kontextu. A v neposlednom rade analyzujte otázky, ktoré do fallbackovej hlásky vášho zákazníka priviedli. Nie vždy to musí byť chyba bota, ale ak je, rýchlo ju opravte.

Niekedy postačuje, ak chatbot neumožňuje voľne klásť otázky. Ponúka len preddefinované otázky, z ktorých si môžete vybrať. Ak portfólio vašich služieb či produktov nie je príliš široké, aj takýto bot vie skvele nasimulovať predajný rozhovor, či vyriešiť často kladené otázky. To potom máte istotu, že váš bot dostane len otázky, na ktoré je pripravený.

Ideálna kombinácia.

Osobne najviac preferujem riešenia, kde sa mi najskôr pokúša pomôcť stroj, a v prípade, že si nevie dať rady, informuje ma o tom a prepojí ma na človeka. Rád viem, s kým sa rozprávam.
Ak je bot skutočne dobrý, pomoc agenta môže byť potrebná len v minimálnom percente prípadov a tento človek sa môže venovať aj inej práci. Samozrejme, ideálne je, ak prepojenie na človeka prebehne hneď. Ak to neviete zabezpečiť, požiadajte zákazníka, aby Vám zanechal kontakt a odpoviete mu neskôr e-mailom či telefonátom.